市级有关单位，各区县（市）委改革办、大数据局、审管办（政务办）：

根据《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（浙政办函〔2019〕65号），为建立我市政务服务“好差评”工作制度，持续优化我市政务服务水平，提升群众满意度和获得感，现将《宁波市建立政务服务“好差评”制度实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

中共宁波市委全面深化改革委员会办公室

宁波市建立政务服务“好差评”制度实施方案

根据《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（浙政办函〔2019〕65号），结合我市实际，现就建立政务服务“好差评”制度制定如下实施方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，依托浙江政务服务网和浙江省公共数据平台，整合原有政务服务评价渠道，建立全市一体化、智慧化政务服务评价中心和服务评价、实时上报、汇总分析、差评回访、整改反馈的全流程闭环工作机制。对企业和群众办事过程中的“差评”及时回访整改，实现“好差评”渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，持续提升政务服务水平，营造良好的投资营商环境，增强企业和群众获得感。

二、主要任务

（一）推进政务服务“好差评”渠道全覆盖。推进“好差评”线上覆盖浙江政务服务网、“浙里办”移动客户端、小程序、短信、“12345”热线等评价渠道，实现线上全覆盖〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市政务办、市信访局（“12345”服务热线）、市级有关单位、各区县（市）〕；线下联通办事大厅窗口、自助终端，在行政服务中心各窗口全面设置服务评价器，实现线下全联通。〔牵头单位：市政务办，责任单位：市大数据局、市信访局（“12345”服务热线）、市级有关单位、各区县（市）〕

（二）推进政务服务“好差评”信息全关联。市大数据局会同市政务办加快建设全市一体化评价中心，对接各级业务办理系统，做到办事各个环节、内容均可评价，实现“用户-办件-评价”信息全关联。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市政务办、市级有关单位、各区县（市）〕

（三）推进政务服务“好差评”数据全汇聚。加快汇聚全市“好差评”数据，确保数据客观、真实、准确，为政务服务能力分析提供数据支撑。依托省级网上政务服务平台，对接全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统，实时上报评价数据。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市政务办、市级有关单位、各区县（市）〕

（四）推进政务服务“好差评”结果全公开。依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”，实时公开“好差评”结果，接受办事群众、企业、新闻媒体、社会各界的监督。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市级有关单位、各区县（市）〕对“好差评”反映的突出问题和典型案例要进行通报。（牵头单位：市政务办）

（五）推进政务服务“好差评”全流程闭环管理

1.建立服务评价体系。按照目标导向、系统优化、通用可比、实用科学原则，针对服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，按照省统一部署，明确评价等级、评价内容、评价要求、评价次数等标准，制定完善“好差评”服务评价体系，建设智能邀评功能，提升用户评价质量和参评率。〔牵头单位：市政务办，责任单位：市大数据局、各区县（市）〕

2.建立“好差评”实时管理机制。依托全省一体化评价中心实现与“浙政钉”对接，充分利用“Ding”功能，实现“好差评”数据全市汇聚、智能分析，“差评”信息实时通知、整改情况即时上报、汇总分析。通过省级网上政务服务平台，对接国家一体化在线政务服务“好差评”系统，实现“好差评”信息实时全流程同步。（牵头单位：市大数据局）

3.建立“差评”核实机制。按照差评入库、即时回访原则，责任单位需在1个工作日内安排“差评”回访。市信访局（“服务热线）会同市政务办应围绕转接回访、申诉审核、整改复核等环节，建立完善第三方“差评”核实机制，确保“好差评”结果客观、真实、准确。〔牵头单位：市信访局（“服务热线），责任单位：市政务办、市级有关单位、各区县（市）〕

4.建立整改反馈机制。各部门需在规定时间内整改“差评”反映出的问题，并在15个工作日内通过浙江政务服务网、“浙里办”和“服务热线等渠道，向用户反馈整改结果，用户可根据整改情况进行1次追评。市信访局（“服务热线）会同市政务办建立日常监管、超期预警机制，依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈。〔牵头单位：市信访局（“服务热线），责任单位：市政务办、市大数据局、市级有关单位、各区县（市）〕

三、保障措施

（一）加强组织保障。各地、各部门要高度重视政务服务“好差评”体系建设工作，结合自身实际情况，倒排改革节点、联通业务系统、明确责任主体、完善机制建设，扎实推进政务服务“好差评”制度各项工作落实。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市政务办、市级有关单位、各区县（市）〕

（二）完善评价机制。建立科学全面的“好差评”评价机制，依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”，定期晾晒、通报各地、各单位“好差评”情况，推进“好差评”评价体系透明化、数字化。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市政务办、市级有关单位、各区县（市）〕

（三）运用评价结果。把“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入市政府和各地年度考核目标，同时应用于政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、效能监察等方面，提升制度的刚性约束。〔牵头单位：市大数据局，责任单位：市级有关单位、各区县（市）〕

（四）强化宣传引导。充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”与各级行政服务中心的宣传运营能力，通过各类宣传媒体、行政服务中心引导等方式，提升企业、群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度，引导企业、群众参与“好差评”各项工作。〔牵头单位：市政务办，责任单位：市大数据局、市级有关单位、各区县（市）〕